Ontem pela manhã, usei o tempo que tive esperando por um voo entre as ilhas para limpar documentos antigos do disco rígido do meu laptop. Eu me deparei com um plano de aula que fiz com minha equipe de varejo há alguns anos sobre atendimento ao cliente, detalhando o que percebemos serem as seis necessidades básicas dos hóspedes que visitam nossas lojas. Achei que definitivamente valia a pena manter o plano de aula, uma excelente revisão sobre o básico do serviço. Também foi uma verificação da realidade, quando se trata de atendimento ao cliente, tendemos a tornar as coisas muito mais difíceis do que deveriam ser. Sinos e assobios perdem seu brilho quando o básico não é coberto bem primeiro.

Esta lista pode parecer bastante básica para você também. No entanto, você pode imaginar o quão emocionados todos nós ficaríamos se este fosse o serviço ao cliente que nós sempre recebido?Propaganda

As seis necessidades básicas dos clientes

1 Simpatia
Simpatia é a mais básica de todas as necessidades dos clientes, geralmente associada a ser saudado com carinho e cordialidade. Todos queremos ser reconhecidos e bem-vindos por quem, sinceramente, tem o prazer de nos ver. Um cliente não deve sentir que é uma intrusão no dia de trabalho do provedor de serviços!Propaganda

2 Compreensão e empatia
Os clientes precisam sentir que o prestador de serviço entende e valoriza suas circunstâncias e sentimentos, sem críticas ou julgamentos. Os clientes têm expectativas simples de que nós, que os atendemos, possamos nos colocar no lugar deles, entendendo o que eles procuraram até nós.

3 Justiça
Todos nós precisamos sentir que estamos sendo tratados com justiça. Os clientes ficam muito irritados e na defensiva quando sentem que estão sujeitos a qualquer distinção de classe. Ninguém quer ser tratado como se caísse em uma determinada categoria, ficando se perguntando se a grama é mais verde do outro lado e se eles apenas receberam o segundo lugar.Propaganda

Quatro. Ao controle
O controle representa a necessidade dos clientes de sentir que têm um impacto na forma como as coisas acontecem. Nossa capacidade de atender a essa necessidade vem de nossa própria disposição de dizer sim muito mais do que dizemos não. Os clientes não se importam com as políticas e regras; eles querem nos tratar com toda a nossa razoabilidade.

5 Opções e alternativas
Os clientes precisam sentir que há outros caminhos disponíveis para conseguir o que desejam. Eles percebem que podem estar mapeando um território virgem e dependem de nós para estar por dentro e fornecer-lhes informações privilegiadas. Eles ficam muito chateados quando sentem que giraram suas rodas para fazer algo, e nós sempre sabíamos um caminho melhor, mas nunca fizemos a sugestão.Propaganda

6 Em formação
Diga-me, mostre-me - tudo! Os clientes precisam ser educados e informados sobre nossos produtos e serviços, e eles não querem que deixemos nada de fora! Eles não querem perder um tempo precioso fazendo a lição de casa por conta própria - eles nos consideram sua caminhada, conversa e central de informações.

Rosa Say é o autor de Gerenciando com Aloha , Trazendo os valores universais do Havaí para a arte dos negócios e o blog Talking Story. Ela também é a fundadora e treinadora-chefe da Diga Coaching de Liderança , uma empresa dedicada a trazer nobreza às artes de gestão e liderança.Propaganda

A coluna da quinta-feira anterior de Rosa era: 7 etapas para resolver reclamações de clientes.